Globusa od tego Omnibusa można dostać…czyli czym nas przywitał 1 stycznia 2023r.

Co już wiemy?

Co zatem zafundował nam ustawodawca nowymi przepisami prawnymi? Całkiem sporo. Wdrożone zostały trzy dyrektywy: wspomniany w tytule tzw. Omnibus oraz dyrektywy cyfrowa i towarowa. Tu, jak na prawnika przystało, powinnam podać całe, te – sakramencko trudne do zapamiętania – pełne nazwy owych dyrektyw. Tyle że po co to komu do szczęścia potrzebne, skoro wszyscy i tak używamy tych skrótowych nazw? Jeśli bardzo chcesz, to wpisz  w wyszukiwarkę te krótkie nazwy, a Google wypluje Ci te pełne. Znajdziesz je także na końcu tego tekstu.

Trzy dyrektywy, dwie ustawy i sporo zmian

Wróćmy do tematu. Mamy trzy europejskie dyrektywy, które nasz kraj z całkiem sporym opóźnieniem właśnie wdrożył do prawa krajowego. Zrobił to dwiema ustawami. Jedną ustawę przygotowało Ministerstwo Sprawiedliwości a drugą Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Obie ustawy łącznie wprowadzą zmiany do ośmiu różnych ustaw! Najwięcej zmian wprowadzono do ustawy Prawo konsumentów.

Jeśli działasz na onlajnie i sprzedajesz swoje produkty i usługi, to wiesz, że to bardzo ważna ustawa i że Twój regulamin powinien być z nią zgodny. Spokojnie, nie będę Ci tu opisywała wszystkiego bardzo szczegółowo, ale zasygnalizuję, na co powinnaś zwrócić uwagę. I zrobię to, nie z perspektywy konsumenta (o tym przeczytasz mnóstwo w Internecie), ale z naszej perspektywy – przedsiębiorczyń online, które sprzedają produkty cyfrowe i usługi. Wspomnę też nieco o produktach fizycznych. No to jedziemy.

Pierwsza duża zmiana – wreszcie doczekaliśmy się definicji usługi cyfrowej

Ustawowa definicja brzmi następująco: usługa cyfrowa to usługa pozwalająca konsumentowi na: wytwarzanie, przetwarzanie,  przechowywanie lub dostęp do danych w postaci cyfrowej, wspólne korzystanie z danych w postaci cyfrowej, które zostały przesłane lub wytworzone przez konsumenta lub innych użytkowników tej usługi lub inne formy interakcji za pomocą danych w postaci cyfrowej. 

Nie pierwszy to raz, gdy ustawowe definicje rażą swoją niedoskonałością. Niestety muszą zachować uniwersalny charakter. Co z kolei, nam przedsiębiorcom, nie ułatwia życia. Ale spróbujmy przyjrzeć się temu bliżej. 

Kurs online… czyli co?

Część tej definicji mówi o dostępie do danych w postaci cyfrowej… na pierwszy rzut oka, wydawało by się, że może tu chodzić m.in.: o kursy online. Czy zatem kurs online jest usługą online? Niestety niekoniecznie tak będzie. Jeśli Twój kurs to po prostu dostęp do treści, to niezależnie od ich formatu (teksty i formularze w pdf, word czy excel, nagrania wideo lub audio) raczej uznamy go za treści cyfrowe.

Z kolei, jeśli kurs online zapewnia dostęp do różnych usług, jak np. możliwość wymiany plików, czy wspólnej pracy kursantów albo choćby dostęp do aplikacji, wówczas będziemy mówili o usłudze cyfrowej. Nie ma tu zatem oczywistej odpowiedzi, jak zakwalifikować kurs online, bo będzie to zależało od tego, do czego dostęp uzyskuje konsument – do treści czy do usługi. Choć można przyjąć, że większość typowych kursów online oferowanych na platformach kursowych to będą treści cyfrowe, to nie można powiedzieć, że będzie w każdym przypadku.

Tak czy inaczej, zestawiając wcześniej już istniejącą definicję „treści cyfrowej” z nowo wprowadzoną definicją „usługi cyfrowej”, mamy nieco większą jasność, czym są e-booki i kursy online, a jak zakwalifikować dostęp do aplikacji lub platformy z usługami. Z kolei, na pewno skończą się wątpliwości, czy e-produkty i e-usługi mogą być przedmiotem reklamacji. 

Czy można złożyć reklamację na e-produkt lub e-usługę?

Otóż tak, konsumenci i przedsiębiorcy na prawach konsumenta mogą żądać od sprzedawcy doprowadzenia do ich zgodności z umową, czyli potocznie mówiąc, będą mogli złożyć reklamację. Można to było zrobić także wcześniej, ale nie było to takie oczywiste, jak teraz, już po wprowadzeniu zmian.

Do tej pory reklamacje na podstawie rękojmi regulował kodeks cywilny, w którym jej przyczyną była „wada rzeczy”. Sama przyznasz, że trudno uznać e-book lub kurs online za rzecz. Stąd tyle wątpliwości. Teraz zamiast „wady rzeczy” będziemy się posługiwać pojęciem „braku zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową”.

W ustawie Prawa konsumenta pojawił się cały nowy rozdział pt. Umowy o dostarczanie treści cyfrowej lub usługi cyfrowej. Znajdziemy tam informację, jakie cechy musi posiadać treść cyfrowa lub usługa cyfrowa, by uznać ją za zgodną z umową. W rozdziale tym znajdziemy również wszelkie zasady dotyczące sposobu rozpatrywania i terminów procesu reklamacyjnego.

Trzeba będzie się temu przyjrzeć, chociażby z tego powodu, że zmiana ta pociągnie za sobą konieczność uzupełnienia opisów e-produktów i e-usług na stronach internetowych i w sklepach online, a także zaktualizowania regulaminów, między innymi właśnie pod kątem reklamacji i obowiązków informacyjnych wobec konsumentów, ale także oferowania newslettera. 

Niejasny status newslettera

Newsletter jako potężne i ważne narzędzie marketingowe ciągle tkwi „na widelcu” ustawodawcy. Było tak, gdy wchodziło w życie RODO, jest tak i teraz. Nowe regulacje traktują newsletter jako usługę, za którą usługobiorca nie płaci środkami pieniężnymi, ale swoimi danymi. 

A skoro to usługa, jak każda inna, z której może skorzystać konsument lub przedsiębiorca na prawach konsumenta, to wydawca newslettera ma obowiązek przedstawić warunki, na jakich będzie go dostarczał. Powinien to zrobić, zanim osoba zainteresowana zawrze taką umowę. W Internecie robimy to za pomocą regulaminu. 

W przypadku newslettera może to być regulamin newslettera. Można też postanowienia dotyczące newslettera zawrzeć w dotychczasowym  regulaminie serwisu lub sklepu. 

Jeśli sprzedajesz produkty fizyczne…

To w ustawie Prawa konsumenta znajdziesz również nowy rozdział dedykowany towarom (bo tak język prawniczy nazywa produkty fizyczne) oraz towarom z elementami cyfrowymi, a także sposobom i terminom ich reklamacji. Znalazła się tam też informacja, jakie wymogi musi spełnić sprzedawany produkt, by był zgodny z umową.

Wydłużenie terminu domniemania, że przyczyna reklamacji istniała w chwili zakupu

Kolejną ważną modyfikacją dotyczącą sprzedaży produktów fizycznych jest wydłużenie terminu domniemania istnienia niezgodności z umową w chwili zawarcia umowy. Do tej pory mieliśmy domniemanie, że jeśli konsument zauważył istnienie wady przed upływem roku od zakupu, to z zasady przyjmowano, że wada ta istniała w chwili zakupu.

Po zmianach termin ten został wydłużony do lat dwóch. Konsument dokonujący u Ciebie zakupu produktu fizycznego będzie mógł się do Ciebie zgłosić przed upływem dwóch lat od dostarczenia mu towaru i stwierdzić, że  nie jest on zgodny z umową. W przypadku produktów i usług cyfrowych ten termin wynosi rok od chwili dostarczenia treści lub usługi cyfrowej lub dostępu do nich. 

Warto tu zaznaczyć, że wspomniane domniemanie oznacza, że konsument nie ma obowiązku udowodnienia, że rzeczywiście tak było. To po twojej stronie będzie podważyć to domniemanie, jeśli stwierdzisz inaczej.

Brak zgodności produktu z umową

Uwaga, niezgodność produktu fizycznego z umową nie oznacza jedynie wady „fabrycznej”. Nowe określenie „brak zgodności z umową” jest dużo szersze. Może oznaczać nie tylko niezgodność z opisem produktu czy jego funkcjonalności, ale także np. brak przydatności do celów, dla których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, albo też brak cech, funkcjonalności, instrukcji, a także opakowania, których konsument może rozsądnie oczekiwać. Podobnie sprawa wygląda w przypadku treści i usług cyfrowych. 

Moment dostarczenia e-produktu i e-usługi

Skoro już jesteśmy przy e-produktach i e-usługach… nowe przepisy prawa dokładne regulują moment dostarczenia treści i usług cyfrowych. Należy je dostarczyć niezwłocznie po zawarciu umowy, czyli zazwyczaj zaraz po zakupie. Jeśli planujesz przedsprzedaż, to nadal jest ona możliwa, ale wyraźnie poinformuj swoich klientów, kiedy nastąpi dostarczenie e-produktu lub e-usługi. I trzymaj się tego terminu.

Ustawodawca wskazuje, jak określić moment dostarczenia e-produktu lub e-usługi  konsumentowi.. W przypadku treści cyfrowych (np. ebooka, kursu online) jest to moment, gdy treść cyfrowa została dostarczona konsumentowi lub wybranemu przez niego urządzeniu i konsument lub urządzenie otrzymali do tej treści dostęp. Z kolei w przypadku usługi cyfrowej jest ona dostarczona w chwili, gdy konsument lub wybrane przez niego urządzenie uzyskują do niej dostęp.

A tak po polsku i na przykładach? E-book zostanie uznany za dostarczony, gdy konsument np. otrzyma na swój email plik z e-bookiem lub link umożliwiający pobranie e-booka w wybranym przez siebie czasie. Z kolei kurs online można będzie uznać za dostarczony, gdy konsument uzyska dostęp do kursu, czyli dane umożliwiające mu zalogowanie się do platformy kursowej. 

Czego może żądać konsument w reklamacji e-produktu i e-usługi?

Sporo przyczyną reklamacji jest brak zgodności z umową, to konsument może żądać doprowadzenia e-produktu lub e-usługi do ich zgodności z umową. Przedsiębiorca ma obowiązek dokonać tego w rozsądnym czasie, licząc od chwili złożenia przez konsumenta reklamacji. Powinien to zrobić również bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Wszelkie koszty tego działania ponosi przedsiębiorca.

W niektórych sytuacjach konsument może zażądać w reklamacji od razu obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Będzie to możliwe w określonych sytuacjach, np. gdy przywrócenie zgodności z umową jest niemożliwe albo wymaga nadmiernych kosztów po stronie przedsiębiorcy lub nie jest on w stanie tego zrobić w odpowiednim terminie. Podobnie będzie, gdy przedsiębiorca, pomimo podjętych prób, nie przywrócił e-produktu lub e-usługi do zgodności z umową.

Cena w kryptrowalucie

Z innych zmian, które weszły w życie 1 stycznia 2023 r., jako ciekawostkę dla zainteresowanych tematem, wspomnę, że wprowadzono definicję ceny, z której wynika, że może być ona wyrażona nie tylko w pieniądzu, ale także na przykład w kryptowalutach. 

Koniec z fałszywą promocją lub wyprzedażą!

Nowe przepisy prawne wprowadziły również zmiany dotyczące wyprzedaży. Obok promocyjnej ceny, trzeba będzie podać najniższą cenę zastosowaną w ciągu ostatnich 30 dni. Dotyczy to nie tylko w sklepów online, ale także stacjonarnych, a także komunikatów reklamowych. Nowe zasady oznaczają koniec wymyślonych, wysokich cen, które były zawyżane tuż przed promocją, a które nigdy nie stanowiły rzeczywistych cen. 

Dlaczego w wyszukiwarce widzę te a nie inne oferty

Kolejną zmianą jest obowiązek ujawniania przez serwisy, umożliwiające porównywanie ofert różnych przedsiębiorców,  parametrów decydujących o widoczności produktów w wyszukiwarkach. Chodzi o parametry, które decydują o pozycji danej oferty w wynikach wyszukiwania. Te parametry mogą być różne – np. cena, ocena jakości produktu/usługi albo obsługi klienta, ocena sprzedawcy przez klientów – ale serwisy i platformy są zobowiązane je wyraźnie wskazać.

Koniec preparowania opinii

Fałszywe i nieprawdziwe opinie, zlecanie ich pisania copywriterom lub innym osobom, a także opinie pochodzące od osób, które nie używały danego produktu zostały uznane za nieuczciwą praktykę rynkową i są zakazane. Przedsiębiorcy są zobowiązani do weryfikowania opinii oraz zapewnienia, że zweryfikowane opinie pochodzą od konsumentów, którzy używali produktu lub go kupili.

Czy podajesz numer telefonu do kontaktu?

Nowe regulacje nakładają na przedsiębiorców konieczność podania nie tylko adresu sprzedawcy i adresu email, ale także numeru telefonu do kontaktu z konsumentem. Może to budzić obawy niektórych małych biznesów przed podawaniem prywatnego numeru telefonu i słusznie. Dlatego rozwiązaniem może być np. dodatkowy numer na kartę. Pamiętać jednak należy, że ustawodawca wymaga, by był to szybki i efektywny kontakt z przedsiębiorcą. Zatem taki numer należy odbierać. 

Noworoczne promocje i poświąteczne przeceny już na nowych zasadach

Końcówka minionego roku to był jeszcze czas starych zasad i niestety stosowania  nieuczciwych praktyk w tym zakresie, ale z pierwszym dniem 2023 r. w nowym roku nie może być mowy o stosowaniu fałszywych obniżek czy nieprawdziwych opinii. 

Od kiedy zmiany obowiązują

Ustawy nowelizujące weszły w życie 1 stycznia 2023 r. i od tego dnia jesteśmy zobowiązani stosować zawarte w nich przepisy prawa. To oznacza, że kolejne dni stycznia będą intensywnym czasem wprowadzania zmian, szczególnie dla tych, którzy nie zrobili tego od razu. 

Jeśli na Twojej stronie nadal nie ma nowej wersji regulaminu albo Twój regulamin nie uwzględnia zasad świadczenia usługi newsletter, to nie masz już czasu na zwlekanie. Te zmiany powinny już być uwzględnione w Twoim sklepie i na stronie. 

Masz pytania? Zadaj je w komentarzu. Podziel się tez, co myślisz o wprowadzonych zmianach? Oceniasz je na plus, czy może to kolejne utrudnianie życia przedsiębiorcom? 

A jeśli potrzebujesz regulaminu i reszty dokumentów do strony, które s zaktualizowane do nowych przepisów, to zerknij poniżej. Wybierz odpowiedni pakiet, w zależności, co sprzedajesz na swojej stronie lub w sklepie.